
价格变动的回复思路,可概括分为四步。
第一步,共情安抚。即表达理解客户的情绪和疑问。
第二步,解释原因。简单说明价格波动的可能原因/因素。
第三步,提供可替代的方案。这一步要结合店铺和产品的实际情况,如店铺有设定关注的优惠券,或是其他活动价/限时折扣等优惠都可以适当告知客户。
第四步,鼓励下单。保持礼貌专业的服务态度,引导客户尽快下单,如客户对价格还在观望,可引导关注店铺和收藏加购产品。
关于“价格变动”的话术,我分为四个常见的大类。
一.客户看到或有了解到产品的历史最低价,质疑当前价格:
*亲亲 价格变动是正常的呢。我们会不定时参加平台的活动以及店铺也会有一些上新活动。您如果想要优惠一些,可以关注留意一下的。客服觉得现在的价格也很优惠呢,早拍早享受哦。
二.客户之前有加购/收藏,现在发现产品涨价:
*亲,非常理解您的心情。价格的变动是不定期更新的呢,商品价格是受多种因素影响,目前页面显示的价格就是我们实际的售价哦。
(如果店铺有优惠券)店铺部分商品下拉详情页可领取指定优惠券。成为店铺会员也可以领取满300-20的会员专属福利哦。

三.客户想知道产品是否还会有活动/是否还会降价:
*这个客服也不清楚呢/这个暂时没有通知呢。
(如果店铺有直播间)亲您可以蹲蹲直播间的哈。我们会有不定时福利的哟~
(如果店铺有活动)亲,多多关注店铺主页,了解活动详情,如果有优惠活动会及时通知的哈~
(如果店铺有优惠券)亲,您可以关注下我们店铺首页或商品详情页面,有优惠券的话就可以领取哦~
四.客户已购买过,想复购,但是发现涨价,情绪不好:
*亲爱哒~您看下是不是平台给您优惠券哦,平台优惠券是通用的,我们的价格是没有变动的哦
上个订单您有用【】元的平台优惠呢。不同时期不同订单可能是会存在这样的情况。您可以看看平台是否还有优惠哦~
价格有变动是正常的哦~现在购买也很划算的哈
这样吧亲 我给您申请一个内部优惠价。和您之前拍下的一样的价格。您收货后满意的话给我们点个XX,您看可以吗?
不管大家回复的是什么类型的问题,都建议像我一样,做好话术的分类。养成快捷语归类的习惯,我们回消息自然就更加方便了。快捷语都已经整理好了,要想更进一步提升回复效率,还得安排好用的快捷回复工具。推荐大家安装我一直在用的客服宝,只需要在文件模板中做好快捷语归类,导入工具后就能自动生成对应的不同层级的话术类别,快捷语的展现更加一目了然。
向客户解释价格变动,相对来说还是电商场景中比较简单的问题了。我们平时在工作上也要多点积累回复和处理的经验,灵活使用客服宝,就能大大提升工作效率,有利于促成新客户下单与老客户复购。
