多年客服经验，教你怎么高效处理客诉问题

2022-10-20 09:30:32

我们做电商的，经常会遇到客户投诉的情况。那怎么在处理客诉问题的过程中，既能妥善为客户处理好问题，又能把对店铺的影响降到最低呢？

其实大多数的客诉问题哦，都来自于消费者想发泄自己心中的不满、抱怨，通过投诉得到缓解和释放。这些客户说白了最希望得到的是我们商家这边的尊重与重视，所以遇到这些问题，我们售后可以按照以下流程来解决。

1.稳定客户情绪。
顾客投诉商品或服务，一般语气都比较冲。我们这个时候首先要做的，就是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是我们这边的问题一定会为其妥善处理。我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应。这个过程中一定要热情接待，尤其是服务的态度要比售前更要热情。
参考话术：亲，先消消气呢。给您带来的不便，实在抱歉。您这边反馈的XXXXXXX，我这边需要一点时间核实一下，您放心，如果的确是我们产品的问题，我们一定给您妥善处理好呢。

2.安抚致歉后，按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的公司一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如商品破损导致的客户投诉，就看公司的处理方法是补发还是赔偿还是其他措施了。
我们作为处理客户投诉的售后人员，应该清楚了解这些补偿方案，如果遇到不常见的客诉问题，且不能确定这样的赔偿诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户，让他稍等一下，很快就能为他妥善处理问题。
参考话术：亲，实在抱歉呢。我们这边也没遇到过这方面的客诉问题，我刚才请示过我们领导了，相信他会给出一套您满意的补偿方案呢。请亲稍等一下呢，一有反馈我马上通知您，真的给您添麻烦了呢。

3.跟进后续处理
在处理客户投诉问题时，如果处理妥当，在后续可以加一句暖心的结束语，“亲，这边给您添麻烦了呢。我们也会努力改进我们的XXXXXX，不负亲的期望。期待您的下次光临！”
但是如果售后的过程中，还没处理妥当，还需要其他工作人员参与进来，比如上级或者技术人员或者物流公司等，就不意味着自己可以完全撒手不管了。
作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。
参考话术：亲，这边已经和物流沟通过了呢。一到您这个站点，会优先给您安排派送哦~请亲多多留意一下手机和短信呢，给亲造成的困扰，我们再次说声抱歉呢。